Is ISO 9001 nog even populair als tien jaar geleden? Op welke vlakken zijn het nut en beweegredenen voor het behalen van een ISO-certificaat veranderd? Kortom waarom zou je als organisatie nog voor een kwaliteitsmanagementsysteem kiezen? Onze kwaliteitsexpert, Ilse GIlio, geeft in dit interview haar eerlijke antwoorden.
Of het nu gaat om een KMO of een bedrijf met meerdere vestigingen, bijna tijdens elk adviesgesprek krijg ik dezelfde bemerkingen. Zo’n kwaliteitssysteem opzetten, dat vergt veel tijd, budget en de voltallige inzet van het management en personeel. En dat is iets waar weinig organisaties meteen voor open staan. Logisch ook, want zonder strategie en correcte toepassing heeft een ISO 9001-implementatie nauwelijks nut.
Niet helemaal. Het onderscheidend vermogen dat dit certificaat enkele decennia geleden bood aan organisaties ten opzichte van hun concurrenten, is vandaag de dag helaas niet meer aanwezig. Gewoonweg omdat er momenteel al zeer veel bedrijven zijn die dit keurmerk kunnen voorleggen als een garantie voor de kwaliteitsborging van de geleverde goederen of diensten. Of dat voor elke organisatie al dan niet terecht is, hou ik in het midden. Waarom dan wel nog een kwaliteitsmanagementsysteem á la ISO 9001:2015 opzetten, uitrollen en onderhouden hoor ik je al denken. Wel, daar heb ik maar één enkel en kort antwoord op: voor jezelf als organisatie.
Wanneer ik nog voor de start van een begeleidingstraject samen rond de tafel zit met de zaakvoerder beantwoord ik hun twijfels met enkele retorische vragen.
Elk bedrijf heeft toch graag dat haar klanten tevreden terugkeren? Welke organisatie wil geen komaf maken met verspilling van tijd en kosten? Waarop wil je het liefst focussen, op het verbeteren van producten en diensten of continu brandjes blussen en het gevoel hebben om in de processie van Echternach beland te zijn? 3 Stapjes naar voren, 2 terug naar achter. Hoe zetten we nu best pragmatische processen op doorheen het kluwen van activiteiten? Waar leggen we nu welke verantwoordelijkheden en bevoegdheden neer? Waarom is het ondersteunen van competente medewerkers zo cruciaal om kwaliteit te leveren?
Waarom je zou kiezen voor een ISO 9001:2015 wordt dan vanzelf duidelijk.
Klopt. Kwaliteit leveren komt neer op klantverwachtingen en behoeftes invullen. Zowel deze die de klanten uitspreken, als deze die zich nietsvermoedend in een klein donker hoekje bevinden van hun gedachte. Alleen als bedrijven deze gekende en niet gekende verwachtingen invullen, spreken we over kwaliteit leveren. Beeld je maar eens in wat jij als klant zou denken als jouw gloednieuwe wagen bij aflevering ervan geen stuur of remmen blijkt te hebben. Over het effect gesproken van niet ingevulde onuitgesproken verwachtingen. ISO 9001:2015 reikt je een kapstok aan om voor jezelf als organisatie én voor jouw klanten een systeem op te zetten waardoor je klanttevredenheid waarmaakt. Dag na dag, maand na maand, jaar na jaar.
Organisaties moeten er voor waken dat ze het kwaliteitssysteem niet opzetten voor het systeem. Beter is dat je de ISO-structuur zo embedt in het DNA van de organisatie, dat iedereen aan boord de taal van dit systeem herkent en érkent. Betrek dus de gehele organisatie en laat iedereen bottom-up zijn of haar steentje bijdragen aan het geheel. Om dit succesvol te doen is het in de eerste plaats van belang dat de organisatie de normeisen juist interpreteert op een passende manier voor het bedrijf. Dat laatste vergt wel wat verbeeldingskracht en creativiteit, en niet in het minst voor de dienstverlenende bedrijven.
Ja, ik heb niet gezegd dat het een fluitje van een cent gaat zijn. Het ene bedrijf namelijk is meer complex dan het andere. Er is echter één rode draad die geldt voor alle organisaties, namelijk voor wie een werkend kwaliteitsmanagementsysteem wil opzetten, dat dus in plaats van een aangetaste wendbaarheid (= ballast) enkel toegevoegde waarde levert, is de sleutel tot succes: communicatie.
Interne communicatie zodat we elkaar blijven stimuleren om om te gaan met verandering, om te gaan met variatie (ja, klanten vragen niet altijd exact hetzelfde), en om ons collectief vermogen leren te verhogen.
Recent las ik het boek van Jelle Siaens*, waarin hij ISO 9001:2015 bekijkt in de hedendaagse setting. Wat me onder andere bijbleef is de aanpak vanuit een extern perspectief (het klantenperspectief) wat vele malen meer impact heeft voor het opzetten van een kwaliteitsmanagementsysteem volgens ISO 9001:2015 mét toegevoegde waarde, dan als we zouden vertrekken vanuit een intern perspectief. Je moet elkaar ervan bewust maken dat de externe communicatie met klanten erop gericht is om antwoorden te vinden voor:
(*) Hoe ISO 9001:2015 wél werkt, 7 (voor)waarden voor kwalitatief engagement op de werkvloer in het voordeel van klanten – Jelle Siaens (ISBN 978 94 92595 201)
Vragen rond kwaliteitsmanagement of wil je zelf aan de slag met ISO 9001:2015?
Stel jouw vraag aan de experten van Allanta vzw.
Als Coach – Expert voor Allanta val ik terug op heel wat mooie praktijkervaringen in zowel de automobielsector (IATF 16949) als in andere productie- en dienstverleningsomgevingen (ISO 9001). Lees meer
